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COMO FAZER A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E AUMENTAR AS VENDAS?

A fidelização de clientes é um dos requisitos básicos que toda empresa deve ter dentro do planejamento.

É algo tão importante quanto a captação e conversão de leads, além de ser um fator decisivo para manter a reputação das empresas boa e mostrar a qualidade dos produtos e serviços.

Um cliente que mantém sua fidelidade a uma marca pode contribuir muito para o marketing, longevidade no mercado e melhorias dos produtos e serviços através do seu comportamento de compra e suas opiniões de consumo.

Poucas pessoas compreendem que é a partir de um cliente fiel que uma empresa se mantém. Isto significa que a fidelização de clientes tem impactos diretos em toda a movimentação de sua empresa.

Pense:

O que vale mais: um cliente que efetua uma compra de R$ 2.000 em um ano ou um cliente que, mensalmente realiza uma compra de R$100,00 reais?

Acho que você já tem a resposta, não é mesmo? É a partir deste raciocínio que as coisas começam a fazer sentido.

O fato é que algumas empresas se empolgam quando realizam uma venda grande e se esquecem do principal: A fidelização de clientes.

O QUE É A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?

Segundo Kotler, considerado o pai do marketing e autor do livro: “Administração em Marketing”, a fidelização de clientes vem da satisfação que o consumidor tem através da compra de valor encontrada no produto ou serviço e que irá fazê-lo retornar para comprar novamente.

Mas, por que valor?

Geralmente, quando o cliente procura realizar uma compra, ele não pesquisa somente o produto ou serviço em si.

Ele busca opiniões sobre a qualidade entregue ao consumidor, faz comparações entre uma marca ou outra, vê o número de reclamações sobre determinada empresa, busca as características que melhor atenderão as suas necessidades e, por fim, o preço.

fidelização de clientes

Por isso, sempre busque entregar o melhor para o seu cliente ao invés de pensar somente em lucros e resultado de vendas. Colocar-se no lugar do cliente para entender o que ele precisa e procura é a melhor maneira de entregar qualidade e valor.

Venda seus produtos e serviços como se você mesmo estivesse prestes a comprá-los. A partir do momento em que se compreende esse ponto, você entenderá como fazer a fidelização de clientes. Afinal, quem não tem aquela marca queridinha de que não abre mão?

Por que a fidelização de clientes é importante?

Um cliente fiel ajuda na reputação das empresas e na divulgação da marca. Ele ajuda no marketing de boca a boca para indicar os produtos e serviços e atrair mais clientes para comprar também.

Podemos até pesquisar antes de comprar, mas aquela dica que vem de uma pessoa que já comprou sempre tem um peso a mais na hora de decidir uma compra, concorda? Isso acontece por, justamente, transmitir confiança.

A fidelização de clientes consiste em um processo de humanização em que seu cliente se sente especial e único pelo tratamento que recebe e a forma como a empresa se dedica para resolver os seus problemas.

E isso não quer dizer que você sempre terá a solução para o seu cliente, mas que ele buscará você, em primeiro lugar, para resolvê-los, já que é ali que ele deposita a confiança.

Reter um cliente é essencial para manter o equilíbrio de uma empresa, pois, além de propagar a marca, como mencionei, ele propagará também o valor de sua empresa.

Jamais menospreze a troca de informações que há entre cliente e comprador. Isto ajudará a criar laços com o cliente e, consequentemente, a torná-lo fiel ao seu negócio e aumentar seus lucros, óbvio!

Vantagens em utilizar a fidelização de clientes

Ainda continuando com os ensinamentos de Kotler (2000, p.70) encontradas no site Administradores, ele define que um cliente altamente satisfeito traz as seguintes vantagens para as empresas:

fidelização de clientes

  • Permanece fiel por mais tempo;
  • Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos existentes;
  • Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
  • Dá menos atenção a marcas e propaganda dos concorrentes e é menos sensível ao preço;
  • Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
  • Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotineiras e roteirizadas.

Esta vendo o quanto um cliente fiel beneficia o seu negócio? Então, está esperando o que para traçar essa estratégia?

Quais os principais erros cometidos em um processo de fidelização?

Ao trabalhar com a estratégia de fidelização de clientes, tome cuidado com os seguintes erros no processo de fidelização:

1- Preparação dos vendedores: O vendedor é o cara que irá vestir a camisa da empresa e representá-la como tal. Postura e comportamento são as primeiras características que o cliente irá observar logo de cara e o que decidirá se ele vai realizar a compra ou não com esse vendedor. Por isso, invista em treinamento da sua equipe de vendas para que eles possam causar uma boa impressão da empresa.

2- Oferecer poucas vantagens: O cartão fidelidade e acúmulo de pontos são benefícios que são encontrados com facilidade em algumas lojas para conceder descontos e fidelizar clientes. Porém, cuidado ao oferecer descontos muito baixos ou ser necessário fazer uma compra muito grande para conceder o desconto. Além do caso de precisar juntar pontos por um tempo muito extenso para liberar descontos, o cliente pode se sentir enganado ou negligenciado.

3- Não realizar o pós-vendas: Deixar o cliente na mão após ele realizar uma compra é um verdadeiro tiro no pé, pois, se algo de errado acontecer com o produto ou serviço, a quem ele vai recorrer? Por isso, conceda sempre alguma forma de atendimento após a realização da venda, questione se o produto foi entregue corretamente, se houve algum problema e se ele foi bem atendido. Deixe disponível também a opção de troca ou cancelamento sem custos adicionais.

4- Não atender sugestões: Negligenciar uma reclamação ou alguma sugestão do cliente pode acarretar uma dor de cabeça terrível para as empresas. É através da opinião dos consumidores que as empresas devem buscar melhorias e mudanças no que oferece para o mercado. Quem usa os produtos ou serviços no dia a dia consegue dizer se aquilo atende totalmente ou parcialmente a suas necessidades. A partir disso, surgem oportunidades de lançar uma nova linha de produtos, oferecer vantagens ou melhorias em alguns serviços e mostrar o quanto a empresa se importa com a satisfação do cliente.

5- Negligenciar o atendimento virtual: Deixar de atender alguma dúvida ou deixar de prestar suporte por meios de outros canais de atendimento é outro erro que deve ser evitado a todo custo. Tenha sempre uma equipe especializada que atenda os clientes através dos canais virtuais que a empresa disponibiliza, pois uma opinião negativa ou reclamação feita nas redes sociais por negligencia da marca pode gerar grandes prejuízos.

As etapas do processo de fidelização

Segundo o site Emprego e Renda, existem cinco níveis de fidelização de clientes. Eles consistem em:

  • O primeiro nível é o de fidelização zero, quando o consumidor está interessado apenas no preço;
  • Já no segundo nível, o comprador constata que o produto funciona e que atende ao que promete, deixando-o satisfeito;
  • No nível seguinte, passa a existir alguma razão ou vantagem para que o cliente não consuma outra marca;
  • No quarto nível, o consumidor tem uma relação emocional com a marca, gosta dela e tende a continuar o seu uso;
  • Por fim, no quinto e último nível, o cliente se identifica com os valores da marca e passa a indicá-la para outras pessoas.

A partir desses pontos, é possível iniciar, dentro do planejamento, estratégias de fidelização de clientes, pois, se a conquista de novos clientes para aumentar os resultados de vendas já é bom, clientes fieis e que garantem a longevidade da empresa no mercado é melhor ainda.

Quais são os graus de fidelidade dos clientes?

fidelização de clientes

Segundo Kotler, podemos perceber alguns graus na fidelização de clientes quando colocamos em prática. Veja a definição que ele nos traz:

Status de fidelidade. Os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas, lojas e outras organizações. Os compradores podem ser divididos em quatro grupos, de acordo com o status de fidelidade à marca.

  • Os clientes fiéis convictos: são aqueles consumidores que não abrem mão de comprar sempre da mesma marca.
  • Os clientes fiéis divididos: Aquele cara que mantém sua fidelidade com mais de uma marca, podendo comprar com regularidade com mais duas ou três marcas diferentes.
  • Os clientes fiéis inconstantes: Esses consumidores não se prendem a uma única marca, podem trocar de marca a qualquer momento como trocam de roupa.
  • E os clientes infiéis: são aqueles clientes que entram na sua loja pra dar uma olhadinha, até compram alguma coisa e depois somem. Não possuem preferência por nenhuma marca em específico e, por isso, acabam por não serem fiéis a nenhuma delas.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DE FORMA PRÁTICA

O Ético, além de ser um sistema de gestão empresarial integrado que auxilia em toda a gestão de uma empresa, contribui também para o processo de fidelização já que ele possui como uma de suas ferramentas principais o CRM (Customer Relationship Management).

CRM é um termo utilizado para referir-se a uma estratégia que prioriza, valoriza e antecipa o relacionamento com o cliente.

É de grande importância que uma empresa que deseja crescer e, consequentemente, manter a fidelidade dos clientes, possua uma ferramenta de gestão empresarial como o Ético, que:

  • Ajuda a medir o grau de satisfação de seus clientes;
  • Possibilita maior conhecimento dos clientes: perfil e necessidades;
  • Informações relevantes sobre o cliente: O que já comprou, quanto já comprou e quando comprou;
  • Fornece contato direto com o cliente de modo que a comunicação seja rápida e prática;
  • Mecanismos de ouvidoria do cliente a fim de ouvir suas queixas e sugestões para o melhoramento da empresa;
  • Agilidade no cadastro de cliente.

Além disso, é importante que a empresa mantenha a qualidade de seu serviço em relação à sua gestão.

Não tenho dúvidas de que, mesmo com um gerenciamento e administração que deixem a desejar, você ainda vai vender, mas, certamente, não conseguirá a fidelização de clientes.

Por isso, certifique-se de que aquilo que você diz ser sua empresa realmente é.

É importante que se tenha investimentos que visam à fidelização de clientes. Como já conversamos, mais vale a empresa ser flexível a fim de manter os clientes que possui, do que se desgastar com novos clientes.

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Somos uma empresa de desenvolvimento de software que teve o seu ponto de partida em 2013, abraçando o desafio de desenvolver um sistema flexível e adaptável. Hoje, com escritórios em Maceió e Ji-Paraná, nosso lema é a inovação e o que nos motiva é criar ferramentas gerenciais que impulsionem o negócio dos nossos clientes.

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